Como reembolsar ou cancelar um pedido online

Para que serve

Cliente desistiu, a peça não serviu ou faltou estoque: o dinheiro volta para o comprador direto pela RozarIA, sem você precisar entrar no painel do meio de pagamento. Vale para cartão e Pix, no Pagar.me e no Mercado Pago. Quem faz é a gestão da loja.

Reembolsar (total ou parcial)

1. 1No painel Loja Online, abra o pedido.
2. 2Pedido pago pelo Pagar.me: na seção Pagamento (Pagar.me), clique em Reembolsar. Pedido pago pelo Mercado Pago: clique em Reembolsar no rodapé do pedido.
3. 3Escolha Reembolso total ou informe o Valor reembolsado para devolver só uma parte (ex.: o frete, ou uma peça de duas).
4. 4Escreva o Motivo do reembolso (ex.: "cliente desistiu da compra").
5. 5Confira e confirme. A tela mostra o valor que volta ao comprador. Esta ação não pode ser desfeita.

O teto do reembolso é o que o comprador pagou, incluindo os juros do parcelamento (a tela mostra o "Disponível para reembolso"). Dá para fazer mais de um reembolso parcial até chegar ao total.

Cancelar o pedido

1. 1Abra o pedido e, em Status do pedido › Alterar status, escolha Cancelado.
2. 2Pedido já pago: a tela pergunta "Cancelar e reembolsar R$ X ao cliente?". Ao confirmar em Cancelar e reembolsar, o pedido é cancelado, o valor volta ao comprador e ele recebe um e-mail.
3. 3Pix ainda não pago: a cobrança do Pix é cancelada e o QR Code deixa de valer. Se o pedido usou cupom, o cupom volta a ter aquele uso.

Pedido Entregue não pode ser cancelado. Para devolver dinheiro de um pedido já entregue (troca ou devolução), use Reembolsar.

Quando o dinheiro chega ao comprador

• Pix: volta para a conta de onde o Pix saiu, normalmente no mesmo dia.
• Cartão de crédito: o estorno é feito na hora, mas aparece na fatura conforme o banco do cartão — pode levar até duas faturas. Se o cliente perguntar, oriente a acompanhar a fatura ou falar com o banco.

E o estoque?

• Cancelamento ou reembolso total com a peça ainda na loja (antes de Enviado): a peça volta sozinha para o estoque e para a vitrine.
• Pedido já Enviado ou Entregue: a peça saiu da loja, então nada volta sozinho. Quando a peça chegar de volta, dê entrada no estoque.
• Reembolso parcial: não mexe no estoque nem na etapa do pedido; fica só a marca do reembolso no pedido.

Quanto custa

• A taxa da RozarIA volta na proporção do valor devolvido.
• As taxas do meio de pagamento seguem as regras do Pagar.me ou do Mercado Pago. Os valores reais do pedido aparecem no próprio pedido.

Perguntas frequentes

Cliquei duas vezes em reembolsar. Devolveu em dobro?

Não. O mesmo reembolso só é feito uma vez, mesmo com clique duplo ou internet instável.

A Roza pode reembolsar ou cancelar por mim?

Não. Por segurança, dinheiro só sai pelas suas mãos, na tela do pedido. A Roza explica o caminho e abre a tela para você.

O pedido ficou "Sem estoque". Preciso devolver o dinheiro?

Não: quando um pedido pago não pode ser atendido por falta de peça, o reembolso total sai automaticamente e o cliente recebe o aviso por e-mail. O pedido mostra o que faltou.